تعديل تذكرة دعم
الهدف
تغيير حقول رأس التذكرة (العميل والقسم والأولوية والموضوع والروابط ذات الصلة) واختيارياً إعادة الإسناد أو تغيير الحالة من نموذج التعديل.
لمن
المستخدمون بصلاحية support.manage.
المتطلبات
- التذكرة موجودة وليست مغلقة لتحديث الحقول والإسناد. التذاكر المغلقة ترفض التحديث والإسناد برسالة أن التذكرة مغلقة ولا يمكن تحديثها.
- تغييرات الحالة تستخدم واجهة الحالة ويجب أن تتبع الانتقالات المسموحة.
الخطوات
- من التذاكر استخدم القلم (تعديل التذكرة)، أو من التفاصيل اختر تعديل.
- عدّل العميل وجهة الاتصال والمشروع والقسم والأولوية والخدمة والموضوع حسب الحاجة.
- عيّن المُسند إليه إن أردت إعادة إسناد (يُحفظ عبر الإسناد بعد تحديث الرأس).
- عيّن الحالة إن كنت تنقل دورة الحياة (تُحفظ عبر انتقال الحالة بعد تحديث الرأس). فضّل حالة صفحة التفاصيل / إغلاق التذكرة عندما تحتاج إجراءات الدورة فقط.
- احفظ.
النتيجة
تتحدّث حقول الرأس في القائمة والتفاصيل. يتحدّث المُسند إليه والحالة عند نجاح الاستدعاءات اللاحقة.
توقفات صارمة
- تعديل حقول على تذكرة مغلقة →
ticket_closed. - قفزة حالة غير مسموحة → رسالة عدم السماح بالانتقال من/إلى.
- جهة اتصال لا تتبع العميل → عدم تطابق الطرف.
- SLA أولوية مطلوب عند سياسة المنشأة.