إعداد الدعم

الهدف

ضبط سياسات وفهارس دعم المنشأة حتى يتمكن الوكلاء من إنشاء التذاكر وتوجيهها بشكل صحيح.

المستخدمون بصلاحية support.admin (كتابة الإعداد). الوكلاء بـ support.view يستخدمون التذاكر بعد وجود الفهارس.

الدعم ← إعداد الدعم (أقسام تنقل يسارية — ليست ترقيم/مستودعات التجارة).

الخيارات — SLA: الافتراضي بالساعات، تفضيل ساعات أولوية SLA، إلزام ساعات SLA لكل أولوية. الإسناد والأولوية: سياسة الإسناد والأولوية الافتراضية. صندوق IMAP: تفعيل الاستيراد. رضا العملاء: CSAT عند الحل/الإغلاق. الماكروز: تفعيل الردود الجاهزة.
الحالات — تسميات/ألوان/ترتيب لمفاتيح دورة الحياة الثابتة. لا يمكن إلغاء تفعيل مفاتيح النظام open/closed.
الأقسام — الفرق التي تملك التذاكر (مطلوبة على كل تذكرة). الأسماء قابلة للترجمة. لا تحذف قسماً له تذاكر.
الأولويات — مستويات إلحاح مع SLA (ساعات) اختياري ولون. لازمة عند الإنشاء ما لم تُضبط أولوية افتراضية.
الخدمات — فئات اختيارية لموضوع الطلب (مختلفة عن الأقسام).
الردود الجاهزة — قوالب رد (تتطلب تفعيل الماكروز).
استيراد البريد — حالة مزامنة صناديق IMAP للقراءة فقط (حوالي كل خمس دقائق). جهات CRM المعروفة فقط تنشئ تذاكر عند التفعيل.

يمكن للتذاكر الجديدة حل الأولوية/المُسند/SLA من هذه السياسات؛ يرى الوكلاء الأقسام والأولويات والخدمات في النماذج.