حالة التذكرة والردود والإغلاق
الهدف
نقل التذكرة عبر دورة مكتب المساعدة: الرد والإسناد وتغيير الحالة والإغلاق — دون ترحيل تجاري.
لمن
الوكلاء بصلاحية support.manage.
المتطلبات
- تذكرة منشأة (مفتوحة).
- للإسناد / تعديل الحقول: يجب ألا تكون مغلقة.
- تغييرات الحالة يجب أن تكون انتقالاً مسموحاً (أدناه).
الحالات
مفتوحة · معلّقة · قيد التنفيذ · محلولة · مغلقة
الانتقالات المسموحة
| من | إلى |
|---|---|
| مفتوحة | معلّقة، قيد التنفيذ، مغلقة |
| معلّقة | مفتوحة، قيد التنفيذ، مغلقة |
| قيد التنفيذ | معلّقة، محلولة، مغلقة |
| محلولة | مغلقة، مفتوحة |
| مغلقة | مفتوحة |
الإنشاء يهبط دائماً على مفتوحة. لا مسار مسودة/ترحيل/إبطال.
الخطوات — الرد
- افتح تفاصيل التذكرة (الدعم ← التذاكر ← الموضوع / الصفحة الكاملة).
- أدخل نص الرد. فعّل ملاحظة داخلية (للموظفين فقط) للملاحظات الداخلية.
- اختر إرسال الرد. يحدّث آخر رد. رد غير داخلي على تذكرة مغلقة يعيدها إلى مفتوحة ويمسح وقت الإغلاق (قاعدة الخدمة).
الخطوات — الإسناد
- في التفاصيل (ما دامت غير مغلقة)، غيّر المُسند إليه واحفظ، أو عيّنه عند الإنشاء/التعديل.
- لا يمكن إسناد التذاكر المغلقة.
الخطوات — تغيير الحالة
- في التفاصيل (ما دامت غير مغلقة)، اختر حالة جديدة واحفظ، أو عيّن الحالة في نموذج التعديل.
- القفزات غير المسموحة تُرجع خطأ الانتقال.
الخطوات — الإغلاق
- في التفاصيل اختر إغلاق التذكرة (تُخفى إن كانت مغلقة)، أو انقل الحالة إلى مغلقة.
- يضبط وقت الإغلاق. عند تفعيل خيارات CSAT قد يُطلب استبيان عند الحل/الإغلاق.
النتيجة
تعكس القائمة الحالة والمُسند إليه وسلسلة الردود. لا أثر على دفتر الأستاذ أو المخزون.