نظرة عامة: تذاكر الدعم
الهدف
فهم كيف تعمل تذاكر الدعم في BlueMatrix ومتى تستخدمها مقابل أنشطة CRM أو مقالات قاعدة المعرفة.
لمن
كاتب أو مدير دعم مع وحدة الدعم مفعّلة. العرض يحتاج support.view؛ الإنشاء والإسناد والرد وتغيير الحالة يحتاج support.manage. ضبط الفهارس والسياسات يحتاج support.admin.
مكان التذكرة في العملية
- يجهّز المسؤول إعداد الدعم: الأقسام (من يملك العمل)، الأولويات (الإلحاح وساعات SLA اختيارية)، الخدمات الاختيارية (موضوع الطلب)، سياسة الإسناد، والماكروز / IMAP / CSAT حسب الحاجة.
- ينشئ الوكيل (أو مسار الاستيراد) تذكرة لـعميل مع الموضوع والقسم والأولوية (أو أولوية المنشأة الافتراضية). الحالة تبدأ دائماً مفتوحة.
- يردّ الوكلاء (ظاهر للعميل أو ملاحظة داخلية)، يُسندون زميلاً، وينقلون الحالة عبر الانتقالات المسموحة: مفتوحة · معلّقة · قيد التنفيذ · محلولة · مغلقة.
- إغلاق التذكرة يضبط الحالة إلى مغلقة وقد يطلب CSAT حسب الخيارات. رد لاحق غير داخلي يمكن أن يعيد فتح التذكرة إلى مفتوحة (قاعدة الخدمة).
- لا ترحيل ولا إبطال ولا إشعار دائن — التذاكر ليست مستندات دفترية.
فتح الشاشة
الدعم ← التذاكر. الإعداد: الدعم ← إعداد الدعم.